Hoe reageerde Acquis aanvankelijk op de pandemie in het voorjaar van 2020?

Als ik terugdenk aan maart vorig jaar was ik verrast hoe snel de crisis zich ontwikkelde. Mijn eerste zorg was de veiligheid van ons team, maar tegelijkertijd wist ik dat we snel moesten handelen om ervoor te zorgen dat we onze klanten konden blijven ondersteunen.

Dankzij een gedegen en getest Disaster Recovery-plan konden we onze service onder vrijwel alle omstandigheden blijven leveren. Het DR-plan hield echter geen rekening met een wereldwijde pandemie of, meer specifiek, lockdown restricties waardoor we thuis moesten blijven. Hierdoor werd ons DR platform in zekere zin onbruikbaar en moesten we onze plannen om meer met cloud technologie te gaan doen naar voren halen.

Dankzij het snelle denkwerk van ons team, met name binnen HR- en IT, waren we in staat om ons snel aan te passen. Dit betekende dat wij al twee weken voordat Boris Johnson een nationale lockdown in het VK aankondigde ons personeel hadden voorzien van laptops met daarbij een werkende oplossing voor werken vanuit huis.

Welke impact had de overstap naar thuiswerken op uw bedrijf?

Acquis levert en verzorgt voor veel van de grootste financiële dienstverleners in Europa verzekeringsprogramma’s voor geleased equipment.  Voor onze klanten was het essentieel dat we bij de switch naar thuiswerken onze serviceniveaus konden handhaven. We hebben een klantenserviceteam dat 100+ verhuurders ondersteunt in 11 talen in 13 landen. Dankzij investeringen in de cloud waren we in staat om deze functie op afstand uit te voeren. Ons personeel werkt nu vanuit huis vanuit meerdere landen en ondanks dat is het niveau van de dienstverlening op peil gebleven! 95% van de 45.000+ inkomende oproepen werd in 2020 binnen 15 seconden beantwoord. Ik ben echt trots op deze prestatie en op onze Customer Services en Claims Management-teams die ervoor hebben gezorgd dat onze hoge servicenormen zelfs tijdens de meest uitdagende maanden van 2020 werden gehandhaafd.

Is de manier waarop u uw klantrelaties benadert het afgelopen jaar veranderd?

Absoluut. Bij Acquis draait alles om relaties; onze klanten vertellen ons dat ze graag met ons omgaan vanwege onze mensen. Ik was bang onze relaties eronder zouden lijden als onze collega’s van Client Management geen klanten meer zouden kunnen ontmoeten om de laatste ontwikkelingen te bespreken en te overleggen hoe we ze kunnen ondersteunen. Maar integendeel, en niet in de laatste plaats dankzij het feit dat de meeste bedrijven in Europa massaal digitaal gingen vergaderen, we spreken onze klanten nu nog vaker, zij het nu online. Het heeft gezorgd voor veel interactie met klanten en meer positieve gesprekken. En onze teams reizen minder, zodat ze meer tijd hebben om met onze klanten in gesprek te gaan.

We zien dat meer klanten flexibeler gaan werken, dus moeten we ervoor zorgen dat we ook beschikbaar zijn buiten het normale 9-17.30 frame.  Daarom implementeren wij verschillende nieuwe systemen die de manier waarop we onze klanten ondersteunen verbeteren en ervoor zorgen dat ze 24/7 toegang hebben tot onze diensten. Sinds het begin van de pandemie hebben we 13 equipment verzekeringsprogramma’s voor nieuwe klanten gelanceerd en nog eens 3 bij bestaande klanten. Gezien de omstandigheden een opmerkelijke prestatie. Verhuurders stonden zelf voor grote uitdagingen maar ze gaven wel prioriteit aan het goed regelen van verzekeringen. Dit  toont aan dat ze onze dienstverlening waarderen en dat ons ​​commerciële team geweldig goed werk levert.

 

Hoe denkt u dat de gebeurtenissen in 2020 de lease-industrie in 2021 zullen beïnvloeden?

De gevolgen van het Coronavirus hebben waarschijnlijk nog steeds invloed op de markten in een groot deel van 2021 en daarna. En natuurlijk zou er voor het VK een ‘perfect storm’ kunnen ontstaan door de combinatie van de pandemie en de Brexit. De lease-industrie heeft de impact van het Coronavirus in 2020 echter zeer goed doorstaan. De lease-volumes in alle grote leasemarkten in Europa daalden aanzienlijk tijdens de eerste lockdown, maar daarna hebben ze een gestaag herstel laten zien, zelfs tijdens de tweede golf van lockdowns die na de zomer kwam.

Veel kleine en middelgrote bedrijven in Europa zouden het niet gered hebben als ze geen fiscale steunregelingen hadden gekregen. Helaas lijkt het waarschijnlijk dat sommige van deze bedrijven moeite zullen hebben om te overleven als die ondersteuning eenmaal is beëindigd. Er zijn echter veel bedrijven die vóór de pandemie gezond waren, die wel zullen overleven en weer zullen groeien naarmate de markt zich herstelt. Bovendien zijn er velen die hun bedrijf hebben aangepast zodat de zaken ook tijdens de periodes van lockdown doorgaan. Ik twijfel er niet aan dat het harde werk, de vasthoudendheid en de ondernemersgeest van de mensen die het MKB leiden ons economisch herstel zullen helpen. Bovendien heeft de lease-industrie, ondanks alle onzekerheid die voor ons ligt, bewezen een sterke wilskracht te hebben en veerkrachtig te zijn. Uit gesprekken met onze partners weten we dat ze graag door willen en daar een goede uitgangspositie voor hebben.